こんにちは。
今回はホームページの「よくある質問」ページの役割と効果的な掲載方法についてご紹介します。
「よく見かけるけど載せた方がいいの？」「どうやって掲載すると効果があるの？」といった方のお役に立てる記事になればと思います。

「よくある質問」の役割とは？

①その場で質問と回答を完結する
ホームページに「よくある質問」があると、その場ですぐに質問と回答を完結させることができます。そのため今まで同じ質問にメールや電話で答えていた時間を減らすことができ、業務効率化につながります。
また問い合わせの窓口に余裕ができることで、サービス利用や商品購入を目的としたユーザーからの問い合わせに素早く対応できるようになり、回答を得るまでにユーザーが去ってしまうといった機会損失を防ぐことができます。

②お問合せへのひと押し
「よくある質問」ページにはサービスの利用や商品購入をすでに検討している段階で見にくるユーザーもいます。そんなユーザーの疑問をその場でスピーディーに解消することができれば、問い合わせへのひと押しになり、コンバージョンアップが期待できるかもしれません。

③SEO面で効果を発揮
googleが「ユーザーが探している情報を提供する^※１」ことがgoogleと相性の良いサイトを作成する方法と提唱している通り、ユーザーが探している情報に対して回答を載せている「よくある質問」はSEO面でも効果を発揮すると言えるでしょう。
※1出典：「Google と相性の良いサイトを作成する方法」

効果的な掲載方法とは？

①カテゴリ別に掲載しよう
「よくある質問」の量が多い場合はカテゴリ別に掲載しましょう。例えば、リフォーム業の「よくある質問」の場合…
【お見積もりについて】 【工事について】 【キッチンリフォームのよくある質問】 【水回りリフォームのよくある質問】
というようにカテゴライズすれば情報が見つけやすくなり、ユーザーが「よくある質問」ページから離脱してしまうことを防げます。

②わかりやすい場所に設置しよう
いくら丁寧な質問と回答を掲載していても、見てもらえなければ意味はありません。ホームページに「よくある質問」を設ける場合はサブリンクやヘッダーなどの場所にわかりやすく設置し、自然にアクセスしてもらえるような導線づくりをしましょう。
また質問の並び順に関しては、上部に特によくある質問を載せることをおすすめします。

③"当たり前"への回答も用意しよう
自分にとって当たり前だと思っていることは相手にとってはそうではない可能性があります。例えば映画館では劇場外で買った飲み物・食べ物の持ち込み禁止は一般的なルールですが、初めて映画館に行く人なら知らない場合があるかもしれません。そういった人に「持ち込みは禁止ですよ」と示してあげるように、当たり前だと思っていることへの回答も用意しておくと顧客満足度を上げることができるかもしれません。
その他にも専門用語を使わないなど、当たり前だと思っていることにも真摯に向き合いましょう。

まとめ

いかがでしたか？
少しでも「よくある質問」の役割と掲載方法についてのご参考になったなら幸いです。

-この記事のまとめ-
■「よくある質問」の役割
①その場で質問と回答を完結する
②お問合せへのひと押し
③SEO面で効果を発揮

■「よくある質問」の効果的な掲載方法
①カテゴリ別に掲載する
②わかりやすい場所に設置する
③"当たり前"への回答も用意する

自身のホームページに「よくある質問」のページがない方は一度、掲載することをご検討してみてはいかがでしょうか。